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  • 服务理念: 顾客是我们的衣食父母
      帮顾客做事就是帮自己
    服务宗旨: 为客户创造价值
    服务目的: 赢口碑，1位客户服务的成功平均赢得4位客户的忠诚
    服务目标: 沟通零障碍，服务零抱怨
      咨询服务率、投诉回复率100%
    服务标准: 让客户感动
    服务法则: 首问负责制
    服务创新: 全国首家提出送水员“五员合一”
      淮海经济区首家设立服务平台96018
      淮海经济区首家组织行业企业抵制劣质桶
      淮海经济区首家穿鞋入户送水

     

  • 本公约是对本部门全体员工的工作态度、敬业精神、职业素质的最基本要求。履行公约是全体部门员工的最低标准，也是最高标准。
    1、严格遵守公司各项规章制度。
    2、客服人员必须接受部门经理的管理、调配，随时保质保量地完成部门经理交办的任务。
     3、客服中心实行封闭式管理，当班期间不得擅自离岗，不许私自封线。
     4、在工作过程中应保持坐姿端正，语音适中，语速适中，语调柔和，必须使用规范服务用语。接听电话中不得喝水、咀嚼东西。
     5、所有电话应在铃响两声内接起，挂电话时一定要在说完“再见”后，方可挂线，杜绝不文明语言；绝对禁止与顾客争吵，禁止对顾客恶语相向。杜绝摔打电话，粗暴挂线。
     6、在工作过程中，不与用户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等），不利用工作之便泄露公司机密及用户信息。
     7、如遇到不冷静的用户，要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作。
     8、客服人员如遇突发、重大事件或自己解决不了的问题，应及时向部门领导反映。客服人员应积极参加工司组织的培训，认真做好培训记录，不得以任何理由推脱。
     服务、投诉电话：0516-96018
     


  • 服务流程

  • 1.客服人员服务规范  
    2.送水员服务规范  
    		 
     
      客服人员服务规范(呼叫座席规范语)  
    常用语：您好；请；谢谢；再见；对不起；请稍等；请问您贵姓；请慢慢讲；麻烦您再讲一遍好吗；我能转达吗；对不起，很抱歉……  
    问候语：您好！××号为您服务  
    元旦快乐  
    春节好  
    端午节好（或是节日好）  
    劳动节好（或是节日好）  
    国庆好（或是节日好）  
    结束语：•当电话快结束时，“请问您还有其它需要提供帮助的吗？”  
     •如果用户确认没有问题时：“感谢您来电，祝您工作顺利（心情愉快等）再见”。  
    •如遇到节日时：“感谢您来电，祝您节日快乐（周末愉快），再见”。  
    •如遇客户声音较低没听清楚时：“对不起，请您声音稍大一些”或“对不起，请您再说一遍，好吗”  
    •如遇客户说话声音过大时：“对不起，请您声音稍微小一些，好吗”  
    •客户使用方言（听不懂）：“对不起，请您使用普通话，好吗？”  
    •如用户询问维修时间时，需要请用户稍等时：“对不起，请您稍等，我帮您查询/核实一下。”  
    •“对不起，回答您的问题我需要查询，请您稍等，待会给您回复，好吗？”  
    •当询问客户目的时：“请问您需要哪项服务？”  
    •当客服人员给用户号码时：“现在告诉您维修或者订水号码，请您做好记录”  
    •当客户提出好的建议时：“您的建议我们会转达，感谢您对我们工作的支持！”  
    •当客户对话务员的解答不满意时：“好的，对不起，请允许我解释好吗？”  
    •当用户询问话务员工号时：“我是××号客服，如服务不周，请您多提宝贵意见。”  
    •当通话完毕用户表示感谢时：“不客气，欢迎您再次拨打，再见！”  
    •遇到无声电话时：“您好，您的电话已接通，请讲话？”或 “您好，我无法听见您讲话，请您重新再打一遍，好吗？”两次问语后还是没有反应，“无需服务请挂机，再见。”  
    •如遇用户骚扰时：“对不起，上班时间不闲聊，谢谢合作 ”。  
     
      送水员服务规范  
    一、形象规范：  
     1、着装规定  
     ○送水员应穿着公司统一工作服、工作帽，并佩带工作牌，在进入家庭客户家门时应当套上鞋套。  
    ○工作服、工作帽、鞋套、工作牌必须保持清洁。清洁标准为不得出现可视灰尘、不得出现污渍。  
    ○着装应当整齐，工作服纽扣必须扣完整（除领口第一粒外）；工作帽应正面朝前，不得歪戴；工作牌必须佩戴于左胸前处，不得歪斜。  
    2、仪表规定：  
    ○男性不留长发（发不过耳），不染彩发，不留胡须，保持面容、双手清洁。  
    ○女性不穿奇装异服，保持面容、双手清洁。  
    ○送水入户，态度应谦和，面带微笑，不得叼着烟或带酒意进入客户家中。  
    3、注意事项：  
    ○送水员应做到五勤：勤理发、勤换衣、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗手。  
    ○每位送水员应随身携带一条毛巾，用于擦拭重桶污渍，毛巾应保持清洁，每天清洗毛巾。  
    ○工作服、帽、牌不得外借。  
    二、送水检查规范：  
    ○水出网点之前，每一位员工都是检验员，层层把关，杜绝不合格水、桶流入客户。送水员作为公司产品质检最后一关，严格进行送水检查。  
    ○送水前解开塑料袋严格检查，先看外包装、热缩膜是否松脱、完整；然后检查桶只是否渗漏，桶内是否有异物。为客户安装桶装水时再看桶内是否有异物、杂质，桶体是否清洁。  
    三、送水服务规范：  
    ○礼貌按门铃或轻敲三下并自报“您好！我是润发一世送水员”，然后等待顾客开门；客户开门后先自报“我是润发一世**部送水员，可以进来吗？”，征得客户同意后，在客户门外解开塑料袋并往下抹至桶底，再穿鞋套入户，在门口回身拎桶，把塑料袋留在门外。  
    ○客户提出自行安装桶装水时，送水员告知客户桶装水安装要领：双手抱住桶体，手不要接触桶盖、桶颈和饮水机内盖，保持桶体垂直上桶、转桶，使桶标向外。  
    ○送水员进入客户家庭，目光只看饮水机，先取下空桶，然后撕开重桶的热缩膜和盖子，双手抱住桶体，注意手不要接触桶盖、桶颈和饮水机内盖，保持桶体垂直上桶、转桶（使桶标向外）、擦桶（如果桶脏），并再次检验桶内是否有异物。  
    ○期间可以与顾客简短交流：介绍公司产品、销售水票、促销活动等。  
    ○等待客户结算水款，送水员应主动退到客户家门口，收到顾客给的票款后礼貌说：“谢谢，请关好门”。  
    ○出门后，把原重桶的红盖、塑料袋带回营业部。  
    ○空桶回到营业部要经过店面经理检查后入库，注意轻拿轻放、摆放整齐。  
    ○客户提出饮水机清洗要求时，送水员告知客户清洗拨打96018预约；清洗饮水机时，送水员按照公司规定程序、使用专用清洗液完成清洗。  
    ○客户提出饮水机维修要求时，无需更换配件的，送水员应及时维修；需要更换配件的，送水员应告知客户拨打96018预约。  
    ○热情接待客户咨询、投诉，送水员不能处理的，及时向店面经理汇报。  
    ○严禁送水员任何时候打白条押桶，严禁送水员任何时候以任何形式欺、瞒、诈、骗客户水票、钱物。  
     四、语言交流规范：  
    ○敲顾客门：礼貌按门铃或轻敲三下并自报“您好！我是润发一世送水员”  
    ○顾客开门：先自报“我是润发一世**部送水员，可以进来吗？”  
    ○业务推广：“您现在有没有时间？我们公司最近推出****”。  
       
       

     

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